Call center deverá atender em 60 segundos, diz a lei!!

SÃO PAULO – Apesar de apelos, ministério manteve regras duras para disciplinar atendimento por call center no Brasil.

O ministério da Justiça decidiu manter as regras rígidas aprovadas em julho que disciplinam o atendimento em call centers. Entre os itens impostos às empresas, o mais polêmico é o que limita a espera dos usuários na linha a no máximo um minuto.

Todos os serviços regulados, como energia elétrica, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e operadoras de cartão de crédito deverão se adequar à medida.

Uma pequena exceção permitirá que bancos demorem até 90 segundos para atender o usuário. Mas isto só será permitido em datas como uma segunda-feira após feriado prolongado. O ministério considera “início do atendimento” quando um operador humano – não uma gravação – atender o usuário. Empresas de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes ficam fora da regra.

A nova lei vale a partir de primeiro de dezembro e quem desobedecê-la poderá ser receber multas com valor entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Outra regra diz que, ao pedir o cancelamento de um serviço, o usuário deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.

O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.

A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e, caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.

só gostaria de ver, qual saída essas empresas vão tomar, para dificultar e burlar algum parâmetro da lei, quem sofre com isso no final é o consumidor que paga o salário do callcenter e aindaé mal atendido. E se todos cancelassem? será que um boicote por exemplo não iria adiantar? bom ai uma dica e você pessoa física, peça seu direito.

Vamos aguardar até 1 de dezembro e tentar ver se a lei funciona!

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Anatel não pretende regular acesso à web via rede elétrica

Modelo de negócios desse tipo de conexão será definido pelas empresas.
No entanto, agência quer regulamentar as faixas de freqüência.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer regulamentar os equipamentos e as faixas de freqüência em que a internet pode trafegar pela rede elétrica, mas não pretende ditar regras sobre o modelo de negócios dessa nova opção de conexão.

A informação foi dada por Plínio de Aguiar Júnior, conselheiro da Anatel, ao participar do seminário Concentração & Concorrência.

A agência colocou o assunto em consulta pública por 30 dias, período encerrado nesta terça-feira (30). Foram recebidas 445 contribuições, que serão agora analisadas pela área técnica da agência e depois pelo conselho diretor.

O uso da infra-estrutura de rede elétrica para a conexão à internet é conhecida no setor pela sigla PLC, de power line communication. O modelo já foi alvo de testes em várias regiões do Brasil, como uma opção em áreas onde outro tipo de tecnologia não esteja disponível.

Como explicou o conselheiro aos jornalistas, a consulta “é uma parte mais técnica, mais ligada à certificação dos sistemas para homologação da Anatel”. A agência quer assegurar o bom uso do espectro e a eliminação de interferências.

Segundo ele, a opção de acesso à internet pela rede elétrica “começa a ficar viável”, mas a agência “não vai regular o modelo de negócios”. De acordo com Aguiar, “qualquer um vai poder fazer”, bastando pedir uma licença de telefonia fixa ou de comunicação multimídia.

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Justiça proíbe ex-funcionário de divulgar dados desviados por e-mail

Ele enviou 463 documentos para conta pessoal, antes de pedir demissão.
Por contradição em audiência, ele também terá de pagar multa à empresa.

A 4ª vara do trabalho de João Pessoa, na Paraíba, proibiu um ex -funcionário da companhia de bebidas Ambev de divulgar informações confidenciais da organização desviadas por ele via e-mail. A decisão judicial é de março, e o caso teve desdobramentos no início de setembro.

O homem, empregado de abril de 2001 a agosto de 2007, foi acusado de usar seu correio eletrônico corporativo para enviar 463 arquivos confidenciais para sua conta de e-mail pessoa, dias antes de trocar a empresa por um concorrente do mesmo setor. Caso descumpra a decisão de março, terá de pagar R$ 100 mil para cada informação divulgada. Cabe recurso.

No início de setembro, depois da proibição da divulgação dos dados, o Tribunal Regional do Trabalho da 13ª região ainda condenou o réu a pagar multa de 1% e ainda 5% de indenização à companhia, tudo sobre o valor da causa. Isso porque, depois de dizer que havia apagado todos os arquivos, ele confirmou em uma audiência que ainda tinha os documentos.

“A empresa desconfiou do ex-funcionário por causa da quantidade de arquivos enviados, pouco antes de ele pedir demissão”, disse ao G1 o advogado Rony Vainzof, sócio do escritório Opice Blum.

A companhia procurou a Justiça e foi então cumprido um mandado de busca e apreensão na casa do suspeito, para apreender equipamentos eletrônicos que pudessem comprovar a existência dos documentos em seu poder.

Danos morais

Depois da operação, o ex-funcionário entrou com um pedido de indenização de danos morais no valor de R$ 200 mil, alegando invasão de domicílio e violação de correspondência. O pedido foi rejeitado, sob argumento de que o mandado judicial foi cumprido por oficiais de Justiça e que o monitoramento de conta de e-mail corporativo não viola a Constituição Federal.

Segundo a Justiça, o suspeito enviou os e-mails com os arquivos confidenciais no mesmo dia em que disse ter sido convidado para assumir o novo emprego na empresa concorrente.

 

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Sites de bancos no Brasil ganham extensão b.br

Do G1, em São Paulo

Somente instituições financeiras poderão usar esses domínios.
Iniciativa cria identificação para segmento e visa diminuir fraudes.

 

Os sites de instituições financeiras que operam no Brasil podem registrar seus endereços na internet com extensão “b.br”. Essa alternativa isolará o segmento bancário de outras aplicações comerciais, como já acontece com o Poder Judiciário, que tem a extensão “jus.br”.

O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) anunciou o início da operação nesta quarta (24). A nova extensão já está disponível para os interessados, mas não é obrigatória.

Além de criar uma identificação para instituições financeiras, a iniciativa visa aumentar a segurança dos internautas. “Algumas da fraudes costumeiras e que preocupam os usuários ficarão impossibilitadas no b.br. Um site que tiver nome terminado em b.br será, certamente, o de um banco”, afirma Demi Getschko, diretor-presidente do NIC.br.

A triagem das instituições que poderão usar essa extensão — obrigatoriamente as bancárias — será realizada pelo núcleo.

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Call centers: entenda as novas regras para o atendimento telefônico

Regulamentação estabele prazos para atendimento de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras opções do cliente.

“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se você está cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde desta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.
O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.

O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado”, ele acrescenta.

As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:

> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;

> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;

> O usuário não será obrigado a fornecer dados – como o número da conta ou o CPF – antes de falar com um atendente;

> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;

> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;

> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;

> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;

> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;

> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;

> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;

> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;

> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;

> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;

> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

 

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Golpe virtual da TV LCD confirma compra e instala vírus.

Mensagem informa que aquisição de R$ 2.899 foi aprovada.
E-mail oferece link malicioso para falso cadastro ou para cancelar a compra.

Uma mensagem em circulação apresenta ao internauta a confirmação de uma compra que ele não fez: a de uma TV LCD de 40 polegadas, compatível com a tecnologia da TV digital, por R$ 2.899. O e-mail é enviado em nome de uma grande loja de comércio eletrônico e tem como objetivo roubar informações dos internautas.

O texto diz que a compra foi aprovada e os valores serão creditados de acordo com as informações contidas no cadastro. Em seguida, oferece um link malicioso para o internauta clicar, caso necessite de mais informações.

“Ao acessar o site sugerido, essa página tenta instalar no computador o programa Mal_banker, de uma família de códigos maliciosos que podem capturar dados bancários, monitorar a navegação dos internautas ou servir de porta de entrada para outros malwares”, afirmou a empresa de segurança Trend Micro, que analisou o e-mail a pedido do G1.

A estratégia pode funcionar quando as vítimas se desesperam com a possibilidade de pagar por um produto que não compraram, clicando no link sugerido para obter mais informações. Outra alternativa que potencializa o golpe é a oferta desse mesmo link, caso o internauta deseje “cancelar a compra em caráter de urgência”.

 Phishing

Esse tipo de golpe é chamada de phishing scam. Com ele, golpistas enviam e-mails sugerindo que os internautas baixem programas, cliquem em links ou visitem sites maliciosos. Quando seguem a sugestão, as vítimas em potencial podem infectar seus computadores com programas geralmente desenvolvidos para o roubo de informações financeiras.

“Os usuários têm de ficar atentos para as informações e solicitações repentinas, principalmente por e-mails de desconhecidos e de estabelecimentos no qual o usuário não fez nenhum cadastro anterior e nenhuma compra”, alerta a Trend Micro.

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